Get Adobe Flash player

Komplexný podporný SW nástrojom pre manažovanie procesov v zmysle noriem ISO 9001 a ISO/IEC 20000-1.

 viac info

FIRIS®  Lite je odľahčenou verziou robustnejšieho riešenia FIRIS®, zachováva si však jeho filozofiu. S FIRIS®  Lite bude pre Vás riadenie udalostí vo Vašej firme...

viac info

Udalosť

Udalosť je akýkoľvek podnet uplatnený v organizácii alebo voči organizácii, ktorý vyžaduje reakciu. Vždy súvisí s predmetom podnikania a je závislý od charakteru business procesov firmy. Udalosť iniciuje zahájenie procesu s presnou definíciou:

• Prostredia kde vznikol

• Začiatku

• Činností , ktoré je potrebné vykonať, zodpovedností

• Dokumentov, ktoré predpisujú ako, čo a v akom slede sa má vykonávať

• Dokladov o výkone

• Konca

 

Príklady udalostí:

• incident (havária auta, stroja, zariadenia…, nesplnenie služby, chyba SW, … )

• požiadavka (na opravu, nákup, meranie, službu,…)

• problém (opakované incidenty prerástli v problém

• reklamácia (služby, tovaru)

• réžia (ľubovoľná udalosť ktorú chcem sledovať – došlá pošta, služobná cesta, objednávanie materiálu, zvolanie porady, založenie nového projektu… )

Proces

Proces je postupnosť vykonávaných činností, ktoré zabezpečujú riešenie danej udalosti. Všeobecne je to séria krokov určených k dosiahnutiu cieľa, napr. vytvoreniu produktu alebo poskytnutiu služby. Každý proces musí mať začiatok, koniec a vlastníka procesu.

Úloha

Úloha je činnosť, ktorá má byť vykonaná pre vyriešenie udalosti, je súčasťou procesu.

Manažér udalosti

Manažérom udalosti je osoba zodpovedná za jej vyriešenie. Prideľuje úlohy ostatným osobám a aktívne ovplyvňuje priebeh ich riešenia, dohliada na termíny a kvalitu poskytovaných služieb v zmysle príslušnej normy, zmluvy, resp. legislatívy.

Riešiteľ

Riešiteľom je každá osoba, ktorej bola pridelená úloha na vyriešenie.

Vlastník procesu

Vlastníkom procesu je zamestnanec, ktorý má právomoc rozhodovať o procese a nesie zodpovednosť za celkové výsledky procesu.

Workflow

Workflow je preddefinovaná postupnosť riešenia príslušnej udalosti. Chápeme ho ako automatizovanú podporu riešenia podnikových procesov alebo ich častí, počas ktorej dokumenty, informácie alebo úlohy sú presúvané od jedného účastníka k druhému pre ďalšie spracovanie.

Pracovný list - worklist

Pracovný list predstavuje zoznam úloh pridelených na riešenie a súčasne miesto na evidovanie výkonov k úlohám.

DMS - Dokument manažment systém

ŽP SOFT® DMS je softwarové riešenie určené na správu, uchovávanie a prezeranie dokumentov. Slúži ako centrálna databáza rôznych dokumentov s riadeným prístupom. Dokumentom sa rozumie elektronická forma údajov v ľubovoľnom formáte, ktorý je podporovaný pri prezeraní na klientskej pracovnej stanici.

ŽP SOFT® DMS prináša systematizáciu práce, sledovania, riadenia obehu a ukladania elektronických dokumentov a obrazov papierových dokumentov. Systém aktívne využíva integrovaný workflow.

Manažment udalostí

Manažment udalostí slúži na evidenciu vzniknutých udalostí a môže plniť funkciu servis desku. Podporuje riadenie udalostí v celom procese riešenia.

Umožňuje spravovať: udalosti (navedenie, overenie, riešenie, uzatvorenie), typy udalostí, spôsob nahlásenia udalostí, naliehavosť riešenia udalostí, zisťovanie spokojnosti zákazníkov a podobne.

Manažment úloh

Manažment úloh slúži na evidenciu vygenerovaných úloh a podúloh a poskytuje údaje o stave a spôsobe ich riešenia.

Umožňuje spravovať: úlohy (navedenie, spustenie postupu riešenia, stav a históriu riešenia), postupy riešenia, projekty a podobne. Pomáha sledovať aktívne úlohy.

Manažment výkonov

Manažment výkonov sprístupňuje zoznam úloh pridelených na riešenie. Slúži na evidenciu výkonov, ktorými boli realizované jednotlivé úlohy.

Umožňuje spravovať: pridelené úlohy (akceptácia, evidovanie výkonov, ukončenie), výkony a podobne.

Manažment služieb

Manažment služieb je využívaný na sledovanie nákladov a definovanie podmienok poskytovaných služieb smerom k zákazníkovi alebo interným útvarom.

Dokumentácia

Dokumentácia obsahuje dokumenty, ku ktorým sa riadené udalosti vzťahujú a na určenie služieb, ktoré sú dokumentáciou ošetrované alebo poskytované. K zaevidovaným dokumentom je možné ukladať do dokumentačného servera (DMS) rôzne súvisiace prílohy ľubovoľných typov (doc, xls, pdf, jpg, mp3, avi a podobne).

Umožňuje spravovať: dokumentáciu, členenie dokumentácie, služby, činnosti, prevádzkové doby a podobne.

Predmet výkonu

Pod predmetom výkonu si môžeme predstaviť akýkoľvek prostriedok na podporu poskytovanej služby, závislý od oblasti podnikania – napr. počítač alebo softvér, zariadenie, predávaný tovar a podobne.

Prehľady

Prehľady poskytujú možnosti definovania, tlače a spúšťania zostáv, na základe ktorých je možné vyhodnotiť napríklad vyťaženosť a výkonnosť zamestnancov, oddelení, organizácie. Slúžia na kontrolu priebehu procesov vo všetkých fázach a podporu manažérskych rozhodnutí.

Administrácia

Administrácia slúži na správu oprávnení pre používateľov.

Znalostný / vedomostný manažment (knowledge management)

Je to stratégia a proces na rozpoznanie, zachytenie a efektívne využitie znalostí s cieľom zvýšenia konkurencieschopnosti.

Je výsledkom efektívneho využívania existujúcich a dôverne známych informačných technológií, ktoré napomáhajú zbieraniu, zhromažďovaniu, triedeniu, uchovávaniu a prezentácii relevantných informácií v organizácií takým spôsobom, ktorý napomôže zamestnancom a manažérom získať požadované informácie z konkrétnej nimi definovanej oblasti, napr. pri riešení operatívnych problémov, pri investičnom rozhodovaní, pri strategickom plánovaní a pod.

Znalostná databáza (vedomostná databáza)

Je to je databáza používaná v expertných systémoch, ktorá obsahuje akumulované znalosti ľudí, expertov a špecialistov v konkrétnych oboroch. Pod budovaním znalostnej databázy rozumieme ukladanie a zdieľanie vedomostí o riešení jednotlivých typov a druhov udalostí na jednom mieste, prístupnom všetkým oprávneným používateľom.

Servis desk

Predstavuje centralizované riešenie pre komunikáciu (nahlasovanie, overovanie) medzi používateľmi a pracovníkmi poskytujúcimi služby a podporu. Môžeme ho v zmysle širších súvislostí chápať a pomenovať ako hotline, podpora pre zákazníkov, miesto servisnej podpory, IT helpdesk a podobne.

Projekt

Projekt je riadený proces realizácie zákazky ohraničený termínom zahájenia a termínom ukončenia.

Poriadok

Poriadok je chápaný ako elektronické riadenie firemných udalostí počas ich celého životného cyklu. Pravidlá riadenia udalostí sú deklarované písomne vo forme vnútro firemnej legislatíve. Je preukázaná plná elektronická kontrola nad udalosťami. Takto zavedený poriadok vedie k zlepšovaniu vzťahov na pracovisku a zlepšuje celkovú firemnú kultúru.

Informovanosť

Pod informovanosťou rozumieme, že manažment má k dispozícii on line informácie o firemných udalostiach: kedy udalosť vznikla, kto zodpovedá za jej riešenie, aké úlohy boli pridelené pre vyriešenie udalosti, v akom stave riešenia sa udalosť nachádza, kto a ako udalosť rieši, aký doklad o výkone bol zaznamenaný, kedy bude (bola) udalosť vyriešená a s akým výsledkom.

Vyššou informovanosťou zainteresovaných osôb zamestnanci lepšie rozumejú dôvodom, prečo im bola úloha pridelená, majú jasne definované zodpovednosti a vedia akým spôsobom sa na riešení spolupodieľajú ich kolegovia (spoluriešitelia).

Kontrola a prehľad

Pod kontrolou a prehľadom rozumieme možnosť manažmentu kedykoľvek kontrolovať stav riešenia udalosti, presne identifikovať kto, akým spôsobom a s akým výsledkom udalosť vyriešil a ako bol zákazník spokojný s vyriešením udalosti.

Optimalizácia a štandardizácia procesov

Pod optimalizáciou a štandardizáciou rozumieme stav, keď je udalosť riešená v zmysle normy (zákon, ISO norma, vyhláška, smernica, vnútropodniková norma a pod.). V zmysle tejto normy je zdokumentovaná a je možné posúdiť či bola vyriešená štandardným spôsobom.

Optimalizácia zdrojov

Optimalizovať zdroje znamená lepšie manažovať disponibilné zdroje a zvyšovať produktivitu práce.

Prezentácia/prehľad

Pod prezentáciou rozumieme schopnosť jednotne a kvalitne prezentovať údaje nad udalosťami z pohľadu manažérskych potrieb a prezentáciu vzťahov medzi jednotlivými udalosťami.

Dynamika a flexibilita

Pod dynamikou a flexibilitou rozumieme schopnosť informačného systému prispôsobovať sa požiadavkám zákazníka, reagovať na neočakávané zmeny z externého alebo interného prostredia.

Tímovosť

O tímovosti hovoríme vtedy, pokiaľ sa spoločnosť snaží do procesu navádzania, odsúhlasovania, riešenia a analýz udalostí zapojiť väčší okruh zamestnancov na strednom a nižšom stupni riadenia.

Vzniká predpoklad, že cez tzv. vlastníctvo udalosti resp. úlohy si pracovníci ľahšie osvoja a ľahšie príjmu osobnú zodpovednosť za ich splnenie.

Prístup k dokumentom

Pod prístupom k dokumentom myslíme spôsob a rýchlosť s akou sa ten koho sa udalosť, resp. úloha vyplývajúca z udalosti týka, vie dostať k potrebným dokumentom, ktoré sa viažu k predmetnej udalosti.

Spoľahlivosť

Pod spoľahlivosťou rozumieme relevantnosť a úplnosť údajov týkajúcich sa udalosti. Informácie o tom kto, kedy, čo, koľko, s akým výsledkom a pod.,sú jednoznačné a zaznamenané pomocou informačných technológií.

ISO norma

Normy manažérstva kvality sú normy definujúce súbor pravidiel, postupov a požiadaviek na manažment podniku s cieľom zabezpečiť kvalitu výsledného produktu.

Normy ISO 9001 a nasledujúce obsahujú súbor odporúčaní, čo a ako sa má pri manažérstve kvality dokumentovať. Zároveň je tým zadefinovaný v súčasnosti už medzinárodne uznaný štandard, umožňujúci jednoduchšie a prehľadnejšie riadenie firiem – najmä v medzinárodnom prostredí – a to pomocou zavedenia rovnakého etalónu pre kvalitu v pôvodne rozdielnych prostrediach s rozdielnymi prístupmi k práci a riadeniu.

Norma ISO/IEC 20000-1 je prvým medzinárodným štandardom, ktorý sa špeciálne vzťahuje k oblasti riadenia IT služieb a zameriava sa na zlepšovanie kvality, zvyšovanie efektivity a znižovanie nákladov. Štandard ISO/IEC 20000-1 bol prijatý v decembri 2005 a je postavený na základoch britského štandardu BS 15000, ktorý v plnej miere nahradil. Popisuje súbor procesov riadenia pre poskytovanie služieb IT a obsahovo sa riadi úspešným rámcom ITIL.

ITIL

ITIL je skratka pre „Information Technology Infrastructure Library“, čo znamená „knižnica infraštruktúry informačných technológií“. ITIL znamená súbor metodológií a informácií popisujúcich spôsob riadenia IT služieb a ICT infraštruktúry – tzv. „súbor najlepších skúseností z praxe“.

Bestpractice (súbor najlepších skúseností z praxe)

Bestpractices sú všeobecne akceptované, neoficiálne štandardizované metódy alebo procesy, ktoré sa časom osvedčili pri spĺňaní požadovaných úloh a dosahovaní definovaných cieľov.

LDAP

LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) je štandardizovaný aplikačný protokol navrhnutý na dotazovanie a modifikáciu adresárových služieb, fungujúci cez TCP/IP. LDAP je protokol určený na správu a uchovávanie informácií v adresárovej štruktúre.

Služba LDAP funguje na báze server – klient a je vhodná pre účely databáz, v ktorých sú údaje štruktúrované do stromovej štruktúry. Súčasťou LDAP je autentifikácia klienta.

Naše úspechy

FIRIS®- víťaz súťaže ITSM Projekt roku 2011

viac info

 Porovnanie

Čo je pre Vás lepšie? FIRIS® 20 000 alebo FIRIS® Lite

viac info